Привилегированные клиенты банков

Особенно важны организация обслуживания разных категорий клиентов, сегментирование клиентской базы, выстраивание продуктовой линейки. Также необходимо прорабатывать вопрос об организации соответствующих структурных подразделений банка, как минимум отдела по работе с VIP-клиентами.

Под привилегированными понимаются клиенты, обеспечивающие значительную часть доходов и ресурсной базы банка, а также приносящие ему дополнительные экономические и политические преференции. В банке по предоставлению персональных банковских услуг можно выделить две категории клиентов — Private и VIP.

Private — клиенты (в том числе физические лица), которые заключили с банком соглашение на Private-обслуживание, согласно которому ежемесячно оплачивают услуги за ведение счета в размере 50 000 руб. Обслуживание клиентов данной категории осуществляется по тарифному плану «___» и подтверждается заключением отдельного соглашения.

Клиенты категории Private переклассифицируются в категорию VIP в случае, если начинают удовлетворять условиям, на основании которых клиенты банка относятся к данной категории. При этом соглашение на Private-обслуживание прекращает свое действие.

VIP — клиенты (в том числе физические лица), удовлетворяющие хотя бы одному из следующих условий:

1. клиенты, неснижаемый остаток (и (или) вклад) по открытым в банке счетам которых за календарный месяц, предшествующий отнесению клиента к категории VIP, составляет не менее 10 000 000 руб. Далее в течение каждого последующего календарного месяца указанная величина снижаться не должна;

2. клиенты, минимальный кредитовый оборот по открытым в банке счетам которых составляет не менее 100 000 000 руб. в месяц. Присвоение статуса VIP производится по результатам каждого отчетного месяца и присваивается на месяц, следующий за отчетным;

3. клиенты, которые имеют стратегическое значение для развития банка (определяется руководством банка).

Обслуживание клиентов данной категории осуществляется по тарифному плану «___» и подтверждается заключением отдельного соглашения.

Другие варианты выделения VIP-клиентов

Во многих банках просто выделяют категорию VIP-клиентов без разделения на две группы. Например, вариант выделения по следующим критериям.

Количественные критерии:

• прибыль, получаемая банком от обслуживания данного клиента по всему спектру банковских услуг за отчетный период (один месяц) в рублевом эквиваленте, — не менее 100 тыс. руб. Прибыль анализируется в разрезе доходных статей по видам услуг;
• средний остаток денежных средств на счетах клиента (срочным, до востребования, по учету долговых обязательств банка, приобретенных клиентом) за отчетный период (один месяц) в рублевом эквиваленте — не менее 10 млн руб.;
• средний совокупный объем заимствований клиента в банке по остатку задолженности, включая объем внебалансовых обязательств кредитного характера в отчетном периоде (один месяц) в рублевом эквиваленте, — не менее 10 млн руб.;
• совокупный кредитовый оборот по всем счетам клиента в банке (срочным, до востребования, по учету долговых обязательств банка, приобретенных клиентом) за отчетный период в рублевом эквиваленте — не менее 30 млн руб. без учета дублирования поступлений.

Качественный критерий:

заинтересованность банка в стратегическом партнерстве с данным клиентом либо необходимость такого партнерства по политическим соображениям. При принятии такого решения могут учитываться:

• устойчивый положительный имидж, присущий данному клиенту, в среде его партнеров по бизнесу и в деловых кругах;
• возможность реального влияния руководства клиента на конъюнктуру рынка в отрасли или регионе — авторитет в предпринимательских кругах, близость к руководству администрации региона, субъекта Федерации, страны;
• возможность клиента способствовать решению вопросов, в которых заинтересован банк;
• другие факторы, которые прямо либо косвенно могут повлиять на значения количественных параметров.

Например, еще вариант выделения по следующим критериям.

Количественные критерии для клиента — физического лица:

• средний остаток денежных средств на счетах клиента (срочных, до востребования) за отчетный период (месяц) в долларовом эквиваленте — не менее 100 тыс. долл.;
• средний совокупный объем заимствований клиента в банке по остатку задолженности в отчетном периоде (месяце) в долларовом эквиваленте — не менее 100 тыс. долл.

Количественные критерии для клиента — юридического лица:

• прибыль, получаемая банком от обслуживания данного клиента по всему спектру банковских услуг за отчетный период (месяц), в долларовом эквиваленте — не менее 50 тыс. долл. Прибыль анализируется в разрезе доходных статей по видам услуг;
• средний остаток денежных средств на счетах клиента (срочных, до востребования, по учету долговых обязательств банка, приобретенных клиентом) за отчетный период (месяц) в долларовом эквиваленте, — не менее 1 млн долл.;
• средний совокупный объем заимствований клиента в банке по остатку задолженности, включая объем внебалансовых обязательств кредитного характера в отчетном периоде (месяце), в долларовом эквиваленте — не менее 5 млн долл.;
• совокупный кредитовый оборот по всем счетам клиента в банке (срочным, до востребования, по учету долговых обязательств банка, приобретенных клиентом) за отчетный период (месяц) в долларовом эквиваленте — не менее 2,5 млн долл. без учета дублирования поступлений.

Принципы работы с привилегированными клиентами

При работе с клиентами банк должен придерживаться следующих принципов:

• конфиденциальности;
• доверительного подхода — стремиться, чтобы персональный менеджер не только выполнял функции сотрудника банка, но и представлял интересы своего клиента в банке;
• эксклюзивности — клиенту предлагаются индивидуальные решения в соответствии с его потребностями и предпочтениями. Для этого банк не только соответствующим образом разрабатывает и совершенствует продуктовый ряд, но и оперативно адаптирует свои продукты к пожеланиям клиента;
• разумного консерватизма — клиенту в первую очередь рекомендуются решения, направленные на совершение безопасных сделок , а также минимизирующие возможности потери даже части доверенных средств;
• контроля качества обслуживания клиента.

Подходы при работе с привилегированными клиентами

Привилегированные клиенты решают все свои финансовые и юридические вопросы, работая только с двумя сотрудниками банка — персональным менеджером и финансовым консультантом:

• персональный менеджер фиксирует финансовые цели, возникающие юридические вопросы, потребности и отношение к риску, выполняет поручения привилегированного клиента;
• финансовый консультант проводит анализ финансовых целей, потребностей привилегированного клиента, оценку приемлемого уровня риска, инвестиционного горизонта.

Любой продукт или услуга могут быть созданы либо модернизированы в целях решения задач, поставленных привилегированными клиентами. После разработки банком индивидуального продуктового решения финансовый консультант информирует привилегированного клиента о таком предложении.

Банк предоставляет привилегированным клиентам выбор лучших банковских и инвестиционных продуктов:

• предоставляет привилегированным клиентам широкий спектр продуктовых решений, который включает в себя как классические банковские услуги, так и услуги по управлению капиталом;
• предлагает стратегии инвестирования и распределения активов;
• реализует инвестиционную стратегию, размещая средства клиента в инвестиционные продукты;
• контролирует состояние инвестиционного портфеля привилегированного клиента, проводит систематический анализ и прогнозирует состояние рынка;
• может привлекать внешние ресурсы (финансовые, управленческие, консультационные компании) для совместного решения задач привилегированного клиента.

Банк гарантирует конфиденциальность отношений с привилегированными клиентами:

— создает доверительные отношения с привилегированным клиентом в условиях строгой конфиденциальности, использует специальные технологии безопасного хранения информации, отвечающие мировым стандартам.

Соблюдение банковской тайны является важнейшей обязанностью персонального менеджера, финансового консультанта и всех прочих сотрудников банка. Для обеспечения строгой конфиденциальности привилегированные клиенты обслуживаются в специальном помещении с ограниченным доступом, где имеется все необходимое оборудование для совершения банковских операций.

После того как инвестиционная стратегия определена, уполномоченные сотрудники банка разрабатывают продуктовое предложение, соответствующее потребностям клиента и его отношению к риску, стратегию инвестирования и распределения активов. Финансовый консультант информирует привилегированного клиента о таком предложении.

На основании принятого привилегированным клиентом решения стратегии инвестирования и распределения активов уполномоченные сотрудники банка приступают к исполнению инвестиционной стратегии, размещая средства привилегированного клиента в инвестиционные продукты.

Финансовый консультант контролирует состояние инвестиционного портфеля привилегированного клиента, проводит систематический анализ и прогнозирует состояние рынка, а также мониторинг соответствия портфеля привилегированного клиента заданной стратегии. При необходимости финансовый консультант рекомендует привилегированному клиенту внести изменения в структуру инвестиционного портфеля.

Персональный менеджер должен регулярно предоставлять отчет привилегированному клиенту о состоянии инвестиционного портфеля и обсуждать новые возможности для приумножения благосостояния. Отчет о достигнутых результатах становится отправной точкой для следующего цикла совместной работы.

Обязанности по отнесению клиентов банка к соответствующей категории привилегированных клиентов возлагаются на отдел по работе с привилегированными клиентами.

Услуги для привилегированного клиента

Привилегированный клиент получает следующие банковские услуги:

• бесплатное открытие счета клиенту;
• бесплатный выпуск на имя непосредственно клиента или лиц, им указанных, банковских карт (Gold) международных платежных систем (до трех штук);
• обслуживание клиента по депозитным операциям осуществляется исходя из максимальных ставок, установленных банком на соответствующий период размещения;
• бесплатные установку и подключение к системе «Банк-клиент»;
• бесплатное пользование банковской ячейкой;
• льготные условия при предоставлении кредитных продуктов клиенту;
• удлиненный операционный день на льготных условиях;
• льготные условия по обслуживанию зарплатных проектов;
• возможность бесплатной установки банкомата в офисе клиента;
• коллективные формы инвестиций;
• специальные проекты в области прямых инвестиций:

1) в венчурные проекты;
2) фонды прямых инвестиций;
3) проектное финансирование на условиях синдикации с банком или его партнерами и контрагентами;

• программы медицинского сопровождения и обслуживания клиента;
• сопровождение операций с недвижимостью;
• разработку и составление бизнес-планов под конкретные проекты клиента.

Обслуживание привилегированных клиентов

При приеме на обслуживание за каждым привилегированным клиентом закрепляются персональный менеджер и финансовый консультант.

Персональный менеджер

В основные функции входят:

• обеспечение оперативной связи между привилегированным клиентом и банком;
• контроль за оперативностью проведения операций привилегированного клиента в банке;
• оформление и (или) передача в подразделения банка документов, прием (выдача) денежных средств, в том числе на территории привилегированного клиента;
• организация для привилегированного клиента необходимых ему консультаций в любых подразделениях банка;
• курирование всех вопросов обслуживания данного клиента в банке;
• решение таких сугубо личных финансовых вопросов привилегированного клиента, как оплата различных счетов, обмен валют, операции с банковскими картами и кредитование.

Финансовый консультант

В основные функции входят:

• оказание консультационных услуг по общим вопросам управления денежными средствами в следующих областях:

1) инвестирование;
2) доверительное управление;
3) привлечение финансирования;
4) операции на фондовом и валютном рынках;

• участие, представление интересов привилегированного клиента, консультирование в проведении переговоров, в том числе выездных (за пределами Москвы услуги консультанта оплачиваются отдельно);
• осуществление юридической поддержки.

К основным обязанностям персонального менеджера относятся:

• ведение специального досье на привилегированного клиента, содержащего следующие разделы:

1) данные о руководителях привилегированного клиента и о самом предприятии, персоналии самого привилегированного клиента, если он является физическим лицом;
2) копии балансов и отчетов о прибылях и убытках;
3) данные о собственниках (копии учредительных документов);
4) услуги, используемые привилегированным клиентом, включая сроки начала пользования и льготные тарифы, если такие имеются;
5) планы работ с привилегированным клиентом, а также информация по основным этапам взаимодействия с ним;
6) проекты по привилегированному клиенту;
7) динамика показателей работы привилегированного клиента, в соответствии с которыми клиент отнесен к соответствующей категории;
8) отчеты по итогам проведения встреч руководителей банка с привилегированным клиентом;
9) прочее; в разделе хранится копия переписки по различным вопросам сотрудничества и прочая информация по обслуживанию привилегированного клиента;

• регулярная (ежемесячная) связь по телефону с руководством привилегированного клиента и периодическое (ежеквартальное) проведение личной встречи. Составление по итогам каждой встречи отчета. Отчет хранится в досье привилегированного клиента;
• разработка совместно с соответствующими подразделениями банка и контроль за выполнением краткосрочных (до трех месяцев) планов работы с привилегированным клиентом. Основным источником планирования являются проблемы и пожелания, высказываемые привилегированным клиентом при беседах с персональным менеджером или финансовым консультантом;
• поддержка понимания привилегированным клиентом своего статуса и индивидуального подхода к работе со стороны банка:

1) предоставление привилегированному клиенту информации о существенных событиях, происходящих в банке, об изменениях тарифов на отдельные услуги, о новых услугах, вводимых банком;
2) разработка индивидуальных услуг и схем;
3) координация работы привилегированного клиента с сотрудниками отдельных подразделений банка;
4) содействие оперативному решению банком проблем привилегированного клиента;
5) контроль за выполнением сотрудниками банка всех обязательств перед привилегированным клиентом;
6) выдача привилегированным клиентам специальных пропусков в банк;
7) организация в случае необходимости встреч руководства привилегированного клиента с руководством банка.

К основным обязанностям финансового консультанта относятся:

• укрепление взаимоотношений с привилегированным клиентом путем проведения мероприятий по развитию его бизнеса;
• определение необходимости привлечения внешних ресурсов для сопровождения привилегированного клиента;
• поиск контрагентов привилегированного клиента среди клиентуры банка;
• внедрение вексельной и аккредитивной форм расчетов совместно с финансовым департаментом;
• выдача гарантий перед другими клиентами банка совместно с кредитным управлением;
• участие банка в совместных с привилегированным клиентом проектах и программах, открытие операционных, торговых и иных отделений «под клиента»;
• осуществление ежедневного мониторинга и анализа ситуации на фондовом рынке совместно с управлением «Казначейство»; сбор и накопление экономических данных, необходимых для проведения анализа рынка;
• консультирование привилегированных клиентов банка по вопросам фондового рынка;
• предоставление привилегированным клиентам банка отчетов по проведенным по их поручению операциям на фондовом рынке;
• разработка наиболее оптимальных схем финансирования, учитывая индивидуальные потребности привилегированного клиента, а также оказания квалифицированной помощи на всех этапах привлечения инвестиций. В рамках этого направления разрабатываются различные варианты привлечения финансирования: кредитные ресурсы, прямое инвестирование и т.д.;
• оказание консультативной и методической помощи привилегированному клиенту по всем финансовым вопросам (управление финансовыми ресурсами, выработка и формирование концепции финансовой политики на предприятии и др.);
• изучение тенденций развития финансового рынка, определение позиций, которые целесообразно занять привилегированному клиенту;
• разработка схем финансовых взаимоотношений привилегированного клиента с бюджетными и внебюджетными фондами, банками, страховыми компаниями, контрагентами;
• проведение консультаций по управлению собственным капиталом привилегированного клиента (формирование капитала, источников его расширения, расчет показателей роста собственного капитала, обоснование устойчивых темпов роста собственного капитала и др.);
• разработка основных принципов политики привлечения заемного капитала (определение потребности привилегированного клиента в заемных средствах, вида заемных средств, способов привлечения заемных средств; оценка кредитоспособности привилегированного клиента; расчет эффективности привлечения займов и др.);
• проведение консультаций по управлению денежным оборотом (разрабатывает схемы денежных потоков, баланса денежных потоков, прибыли и оборотного капитала; осуществляет расчет продолжительности производственно-коммерческого цикла, выбор эффективных форм расчетов, анализ факторов и показателей управления денежным оборотом, расчет оптимального уровня денежных средств и др.);
• разработка концепции инвестиционной политики привилегированного клиента (осуществляет подготовку инвестиционных планов и проектов, разработку проектов инвестиционных решений, осуществляет анализ эффективности инвестиционных проектов);
• определение цены капитала привилегированного клиента, анализ структуры капитала для принятия решения инвестиционного характера; расчет оптимальной структуры капитала;
• анализ ситуации на фондовом рынке; разработка рекомендаций по участию привилегированного клиента в операциях на фондовом рынке; оказание содействия привилегированному клиенту по участию в операциях по выпуску, размещению, продаже, покупке ценных бумаг; анализ качества ценных бумаг, расчет риска и доходности; определение рейтинга ценных бумаг; разработка рекомендаций по управлению портфелем ценных бумаг предприятия;
• разработка концепции дивидендной политики привилегированного клиента (определяет порядок и формы выплаты дивидендов и др.);
• организация оценки имущества привилегированного клиента в соответствии с принятыми стандартами, переоценки основных средств; подготовка отчетов по результатам оценки;
• разработка методологической основы для участия в программах приватизации государственного и муниципального имущества, определение стоимости такого имущества, разработка рекомендаций относительно затрат и экономической выгоды в приватизации имущества и др.;
• составление аналитических справок и обзоров для руководства привилегированного клиента по финансовому состоянию привилегированного клиента, программам финансовых реформ;
• осуществление экономической диагностики, прогноз возможного развития или банкротство привилегированного клиента, анализ его финансового состояния;
• осуществление работы с кредиторами, инвесторами, акционерами привилегированного клиента по вопросам предоставления информации о его финансовом состоянии;
• представление интересов привилегированного клиента во взаимоотношениях с кредитными учреждениями, страховыми и инвестиционными компаниями, налоговыми органами, другими органами и организациями по финансовым вопросам;
• получение от структурных подразделений привилегированного клиента информации и документов, необходимых для выполнения своих должностных обязанностей.

Назначение сотрудника банка персональным менеджером, финансовым консультантом производится путем издания соответствующего распоряжения за подписью председателя правления. Персональный менеджер (финансовый консультант) представляется руководству привилегированного клиента одним из руководителей банка. Персональный менеджер (финансовый консультант) разрабатывает планы работ с привилегированным клиентом (проекты развития бизнеса, стратегии инвестирования и распределения активов привилегированного клиента), которые подлежат согласованию с соответствующими подразделениями банка и утверждению его руководством. Персональный менеджер (финансовый консультант) ежемесячно составляет отчеты по работе с привилегированным клиентом, которые рассматриваются на правлении банка и утверждаются его руководством.

В случае необходимости привлечения внешних ресурсов (финансовые, управленческие, консультационные компании) для совместного решения задач привилегированного клиента персональный менеджер (финансовый консультант) готовит обоснования такого привлечения, которые рассматриваются на правлении банка и утверждаются его руководством.

Персональный менеджер (финансовый консультант):

• контролирует исполнение сотрудниками банка всех операций, проводимых в рамках обслуживания привилегированного клиента;
• требует от сотрудников банка первоочередного исполнения поручений привилегированного клиента;
• получает при наличии соответствующего распоряжения привилегированного клиента отчеты по проведенным операциям во всех структурных подразделениях банка;
• выносит на рассмотрение руководства банка отдельные вопросы, возникающие при обслуживании привилегированного клиента, в том числе:

1) предоставление тарифных льгот;
2) оказание индивидуальных услуг;
3) предоставление других услуг, а также вопросы, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиента отдельными подразделениями банка.

В отдельных случаях банк может предоставлять привилегированному клиенту иные услуги, не относящиеся напрямую к обслуживанию. К таким услугам могут относиться:

• консультации по вопросам налогообложения имущества и доходов, налоговое планирование, подготовка и защита налоговых деклараций;
• юридическая поддержка по вопросам наследования, дарения, создания и участия в семейных фондах;
• сопровождение самостоятельных сделок клиента по приобретению недвижимости, акций, долей участия и др.;
• хранение ценностей в индивидуальных сейфах с гарантией безопасности и полной конфиденциальности;
• подбор и оформление страховых и пенсионных продуктов;
• предоставление привилегированному клиенту помещения для проведения переговоров с контрагентом;
• организация встречи руководства привилегированного клиента в аэропортах и на вокзалах;
• разработка сервисных пакетов, включающих возможность получения правовой помощи, всевозможных скидок у организаций-партнеров — в элитных клубах, магазинах, туристических фирмах, оздоровительных и спортивных центрах и т.д.;
• организация различных мероприятий (официальных встреч, дружеских вечеринок, бронирование железнодорожных и авиабилетов, номеров в гостиницах и т.д.).