Проблемы бизнеса с небольшими вложениями

Список таких видов деятельности достаточно широк:

• компьютерная помощь (установка программ, настройка компьютеров, восстановление данных и т.д.);
• услуги IT (создание и обслуживание компьютерных сетей);
• рекламный бизнес (установка стоек с флаерами, разноска рекламы по почтовым ящикам, расклейка объявлений);
• дизайн-студия (создание рекламы и дизайна);
• компьютерный дизайн (создание сайтов);
• переводы;
• курсовые и дипломные работы;
• мелкий ремонт помещений.

И еще, наверное, можно придумать. Ход мысли тут достаточно прост и понятен — я же вижу, как мои друзья, сосед или одногруппник зарабатывают этим деньги, значит и я смогу.

А что тут делать? В компьютерах я разбираюсь (переводы делать могу, курсовые пишу, обои клею) не хуже других. Сейчас зарегистрирую ИП, распечатаю на принтере объявления, раскидаю их по ящикам, да на столбах расклею, ну, может, еще в местную рекламную газету строчку дам. И пошло-поехало! Пойдут ко мне клиенты толпами. А чтобы им было интересней — я цену ниже предложу. У других дорого, а у меня дешево будет! Все просто и красиво.

Ну а потом вдруг начинаются проблемы: телефон молчит, клиентов нет, те, кто позвонил, и то «нос воротят». И тогда возникает гениальное решение — надо изменить рекламу! Потому что в ней все проблемы! После чего начинается засыпание форумов вопросами типа: «А как подать такую рекламу, чтобы она работала? Только денег на это у меня нет! Подскажите, что делать, а то весь бизнес под откос идет!»

А дело тут вовсе не в рекламе. Просто люди, идущие по такому пути, думают о том, как они будут работать, а не о том, как вести бизнес. Они хотят клеить обои, писать курсовые, делать переводы, а не заниматься рекламой, продажами и созданием бизнеса. Им это совсем не нужно. Из-за этого и возникают проблемы. Они снимают вину с себя и перекладывают ее на неудачную рекламу, ленивых и глупых клиентов и т.д.

Нужно четко понимать, что при маленькой сумме вложения и большой конкуренции нужна большая сумма, вложенная в маркетинг, рекламу и продажи. И этого никто учитывать не хочет. Поэтому и результат негативный. Что самое грустное, эти люди менять ничего не хотят. В лучшем случае они начинают искать того, кто бы вместо них начал заниматься продажами. Вот тут их подстерегает еще одна серьезная опасность.

Как показывает практика, в бизнесе «рулит» не тот, кто выполняет услугу или производит продукт, а тот, кто приносит деньги. То есть продавец. Он умеет находить клиентов, создавать востребованное предложение, продавать в конце концов. Он изучает работу бизнеса, собирает базу клиентов, а потом уходит и открывает свой бизнес. Потому что делиться уже ни с кем не нужно. Безработных программистов — пруд пруди, а толковых продавцов мало. Поэтому искать того, кто бы за вас продавал, не лучший выход. Бизнес вести нужно самостоятельно!!!

Один мой знакомый решил открыть фирму с предложением услуг по компьютерной помощи. Ни за что не догадаетесь, что он сделал для этого! Зарегистрировал ИП и ушел с работы? Нет. Он устроился на работу. Пошел работать на полставки продавцом в компьютерный магазин. И, продавая компьютеры, он активно рекламировал себя как системного администратора. И клиенты к нему пошли. Так он до сих пор и работает — два дня в магазине, четыре дня на себя. И дела идут совсем неплохо, он даже помощника нанял.

Если бы я сегодня стал открывать, например, IT-компанию, то для начала запасся бы парочкой «жирных» клиентов, которые дадут мне стабильный, пусть и небольшой, доход. А уже потом вкладывался бы в рекламу, продажи и поиск новых клиентов.

Претенциозные клиенты — кто их любит?

Претенциозный клиент — клиент, который обращается в компанию с претензией по поводу качества товара, услуги, работы продавца и т.д. Вы любите, когда клиенты недовольны вами или вашей компанией? Думаю, нет. Кто любит разбираться с жалобами, недовольствами, извиняться, возвращать деньги? Хотя на самом деле нет никого, кто мог бы быть так же полезен для бизнеса, как претенциозный клиент.

Обычная методика общения

Тут в дело вступает психология. Допустим, продавец в отделе грубовато работает, ленива, хамит, не обращает внимания на покупателей. Сколько человек просто развернется и молча уйдет? 10? 15? 50? И только один устроит по этому поводу скандал. Укажет на недопустимые нарушения.

Он нам практически заявляет: «Мне здесь нравится! Я хочу у Вас покупать! Я хочу отдавать Вам свои деньги! Уберите это, и я дальше буду приносить Вам прибыль!»

А те, кто молча ушел, не вернутся уже никогда. Они будут покупать у конкурентов. Но и это еще не все. Есть такое правило: «Один довольный клиент расскажет о вас трем знакомым, а недовольный — десяти». То есть каждый, кто промолчал, — это 10 плохих рекомендаций, 10 антиреклам, 10 не пришедших клиентов, а как это перевести в рубли, даже и не знаю.

Так что в итоге недовольный клиент — это хорошо. Но что делать, когда он устраивает скандал прямо в торговом зале? Тут же ходят другие покупатели, видят все это. Опять антиреклама?

Да. Но и ее можно превратить в рекламу и пустить на пользу себе.

Вас просят вернуть деньги? Верните. Просят заменить товар — меняйте. И сделайте это быстро. Во-первых, вы все равно по закону обязаны это сделать. А во-вторых — давайте посмотрим на конкретный случай. Возьмем что-нибудь попроще, то, с чем сталкивался каждый.

Например, продукты. Вот, не дай Бог, купили вы в магазине что-то не очень свежее и пришли обратно менять. Дальше есть два пути развития.

1. Вам меняют, но со скандалом и разбирательствами.
2. Вам меняют быстро, без проблем и с улыбкой.

Результат получается один и тот же, но в первом случае вы воспринимаете этот магазин, как «плохой» — вам вымотали нервы, с вами ругались. Во втором случае вы пришли в магазин со своей проблемой и быстро ее решили. Значит, магазин «хороший». Как я говорил выше, «в хорошем магазине мы покупаем, а в плохом нет».

А все началось с некондиционного товара. В «хороший» магазин мы продолжаем ходить и дальше, просто первое время чуть внимательней смотрим на дату изготовления, а потом и на нее перестаем обращать внимание, ведь мы знаем, что «проблем не будет», а значит, можно смело покупать.

Так же стоит помнить и о том, что остальные посетители тоже видят, что происходит. Кого они поддержат в случае разбирательств? Скорее, недовольного клиента. А в случае быстрого решения вы покажете и им, что «проблем нет, все решается».

Впрочем, нужно помнить о некоторых вещах.

1. Недовольного клиента обязательно нужно переключить на себя. Не стоит допускать, чтобы он «трепал нервы» вашим работникам. Им и дальше общаться с покупателями, незачем портить им настроение. Продавец, поучаствовавший в скандале, скорее всего, будет срывать злость на других клиентах. А этого, думаю, вам бы не хотелось.
2. Если нет возможности решить проблему молниеносно, то покупателя лучше всего пригласить к себе в кабинет (вывести из зала, отвести от кассового узла). Вдруг что-то пойдет не так? Незачем другим покупателям об этом знать.
3. Лучше всего негатив снимают подарки.

Года 3 — 4 назад в моей практике был один неприятный инцидент. Компания, в которой я работал, задержала доставку небольшого груза. Клиент был очень недоволен. Ежедневные звонки и выяснения отношений стали делом привычным. Мы каялись, извинялись, просили прощения. А когда груз все же пришел, то, передавая его покупателю, мы еще раз перед ним извинились и приложили к товару коробку конфет и бутылку шампанского. 200 руб., потраченные на это, окупились примерно в 40 раз. Потому что за следующие два месяца мы получили от этого клиента три новых заказа. И пусть они были совсем небольшими, но 7 — 8 тыс. руб. прибыли они принесли.

Секретная методика

Бывают обстоятельства, когда нет возможности выполнить требования клиента. А он недоволен, злится, грозится разнести всю контору «напополам вдребезги». И чем больше вы с ним разговариваете, тем становится хуже.

Для того чтобы «сбить запал», клиента нужно провести по цепочке. Пусть он сначала поговорит с охранником, который «не знает», куда его нужно направить. Потом пообщается с менеджером, конкретно объяснит ему все или даже накричит. Менеджер направит его к начальнику отдела. Там клиенту придется начинать все сначала. Минут через десять начальник отдела «отфутболит» клиента к заместителю директора. Заместитель будет делать круглые глаза и говорить, что «все совсем не так» и «такого вообще не может быть!», а потом скажет, что «решить эту проблему может только генеральный», и проводит клиента к нему в кабинет. В приемной будет сидеть секретарь, которая опять внимательно все выслушает и предложит немного подождать, потому что «директор приедет с минуты на минуту».

У нормального человека просто не хватит сил скандалить целый час. Человек устает, пыл спадает, и на стадии секретарши захочется махнуть на все рукой и уйти домой. Кто-то так и сделает, а те, кто директора все же дождется, будут уже более адекватны, и директору будет намного проще.

Автор статьи: Иванов Сергей