В интересах покупателей

Без так называемых продавцов-консультантов трудно представить и крупные торговые сети, и совсем маленькие магазинчики (особенно если последние торгуют электроникой либо мобильными телефонами).

Продавцы-консультанты фактически выполняют три функции:

  1. ориентируют посетителя, где, в каком месте торгового зала находится тот или иной товар
  2. привлекают внимание к тем или иным товарам, как правило, оперируя информацией, размещенной на ценнике, и обращаясь главным образом к эмоциям покупателя
  3. оформляют покупку.

Зачастую вопросы, требующие предварительного изучения технических характеристик продукции, связанные со сравнением товаров между собой, выявлением отличий, уточнением отдельных функций, возможностей, а уж тем более слабых сторон, заданные такому продавцу-консультанту, остаются без ответа. задачу "продать во что бы то ни стало", консультант заинтересован в том, чтобы избегать острых углов. Вряд ли он с большой охотой поделится с покупателем информацией о том, как часто возвращают данный товар, о фабричных дефектах и проблемах, возникающих при эксплуатации.

По действующему законодательству продавец обязан "своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора" (п. 1 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей").

Юридически продавцом признается организация или же предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. В связи с этим официальный документ, исходящий от продавца, будет иметь больше веса, чем нигде не зафиксированная беседа с "информированным" сотрудником.

В соответствии со ст. 8 Закона N 2300-1 потребитель имеет право потребовать от продавца предоставления необходимой и достоверной информации о реализуемых им товарах. Пункт 2 указанной статьи содержит правило, в соответствии с которым указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению продавца, на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ.

Из пункта 1 ст. 10 Закона N 2300-1 следует, что необходимой во всех случаях будет считаться такая информация о товарах, которая обеспечивает возможность их правильного выбора. Каким критериям должен соответствовать правильный выбор и что считать выбором неправильным, в данном Законе не разъясняется. Помимо этого, существует перечень сведений, которые доводятся до покупателей во всех случаях, своего рода обязательный минимум, состоящий из 13 блоков - от информации о соответствии товара требованиям технического регламента до уведомления о товаре, бывшем в употреблении (п. 2 ст. 10 Закона N 2300-1).

Обязательный минимум доводится до клиента в письменной форме (в документации, маркировке, на этикетках), хотя иные способы информирования, принятые для отдельных видов товаров (п. 3 ст. 10 Закона N 2300-1), не запрещаются. Увы, эти способы в Законе N 2300-1 не названы даже примерно.

Суд решает

Пленум ВС РФ в Постановлении от 28.06.2012 N 17 вместо понятия "правильный выбор" оперирует понятием "компетентный" (п. 44), а информационные обязательства продавца считает выполненными, если до покупателя доведены сведения по перечню: "Информация о товарах (работах, услугах) в соответствии с пунктом 2 статьи 8 Закона должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме в объеме, указанном в пункте 2 статьи 10 Закона".

В Постановлении N 17 умалчивается о том, должна ли доводиться до потребителя иная информация, реально способная повлиять на выбор, например статистика по выявлению брака в данной группе товаров, в товарах конкретных марок и моделей. Следовательно, прямых указаний об этом ВС РФ не дал, что, безусловно, выгодно продавцам.

"Мы продавали всякое китайское барахло, впаривали его всем подряд, - как-то признался нам бывший продавец-консультант крупного супермаркета электроники, - мы знали, что кто-то принесет товар обратно, а кто-то нет".

Среди покупателей распространено следующее мнение: "Обидно, когда тебе нужна помощь, совет или консультация по покупке, а он ничего не понимает. Поэтому стараюсь получить максимум информации от друзей, из Интернета и только потом направляюсь в магазин".

В основе любого качественного консультирования лежит профессиональная рекомендация, которая по здравому размышлению дается исключительно в интересах заказчика. Продавец, консультируя покупателя о товаре, должен руководствоваться интересами покупателя.

Мысль здравая и закону не противоречит, но реализовать ее вряд ли возможно, потому что в настоящее время консультация продавца - его собственный маркетинговый ход, манипулирование клиентом в целях привлечения интереса к товару и стимулирования продаж. Помимо этого, например, в салонах сотовой связи создаются и другие условия, препятствующие компетентному выбору. Так, покупателям запретили фотографировать ценники.

Очевидно, правильный выбор, что бы ни вкладывалось в это понятие, не может быть следствием манипуляции.

Требуем определенности

По своей экономической сущности и фактическому содержанию сегодняшнее (манипулятивное) консультирование подпадает под определение рекламы, за одним формальным исключением. В статье 3 Федерального закона от 13.03.2006 N 38-ФЗ "О рекламе" закреплено, что рекламой признается информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

С одной стороны, продавцы-консультанты информируют конкретно определенное лицо - клиента, но с другой - они приняты на работу, чтобы консультировать любого и каждого, кто оказался рядом, и в этом смысле информация адресуется неопределенному кругу лиц. Соответственно, все признаки рекламы при таком подходе присутствуют.

Таким образом, теоретически деятельность продавцов-консультантов может регулироваться и Законом N 2300-1, и Законом N 38-ФЗ. Но возможно ли одновременное правовое регулирование данных правоотношений нормативными актами, предназначенными для упорядочивания различных правовых отношений? Закон N 38-ФЗ не распространяется на информацию, раскрытие или распространение либо доведение до потребителя которой обязательно в соответствии с федеральным законом, а также информацию о товаре, размещенную на товаре или его упаковке.

Если согласиться с тем, что информационная деятельность продавцов-консультантов носит рекламный характер, передача информации покупателю происходит устно, если к тому же и узко трактовать приведенную выше позицию Пленума ВС РФ, то налицо будет ущемление интересов покупателей. В таком случае информационную деятельность консультантов следует охватывать только Законом N 38-ФЗ и не применять ст. ст. 8 и 10 Закона N 2300-1.

Если встать на сторону потребителя, то следует законодательно уточнить понятие "правильный выбор" и более четко сформулировать обязанность продавца информировать покупателя не только в объеме сведений, перечисленных в п. 2 ст. 10 Закона N 2300-1, но и в отношении других вопросов, от которых зависит правильность выбора, в том числе вопросов, освещение которых заведомо повлечет отказ покупателя от сделки.

В конкретизации также нуждается положение ст. 8 Закона N 2300-1, согласно которому потребитель имеет право потребовать от продавца предоставления необходимой и достоверной информации о реализуемых им товарах.

Вне всяких сомнений, компетентный выбор возможен только при оказании объективной консультационной помощи. Продавцы достаточно информированы для ее оказания, но проблема в том, что любое обязывание подобного рода посягает на психологию торговли: продавец всегда отвлекает внимание покупателя от недостатков товара и расхваливает достоинства.

В интересах потребителей можно предложить следующие поправки в законодательстве.

Во-первых, прямо вывести информационную деятельность продавцов-консультантов из предмета регулирования Закона N 38-ФЗ. Это можно сделать, прямо указав этот вид деятельности в ч. 2 ст. 2 Закона N 38-ФЗ путем изменения подп. 2: "2) информацию, раскрытие или распространение либо доведение до потребителя которой является обязательным в соответствии с федеральным законом, в том числе информацию, доводимую до потребителя устно продавцом-консультантом".

Целесообразно также изложить п. 2 ст. 8 Закона N 2300-1 в следующей редакции: "2. Указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, в том числе устно продавцами-консультантами, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации".

Во-вторых, следует закрепить обязанности продавца-консультанта по предоставлению потребителю достоверной информации о товаре, указав виды предоставляемой информации. С этой целью можно было бы дополнить ст. 10 Закона N 2300-1 п. 4 следующего содержания: "4. С целью содействия правильному выбору товара (работы, услуги) продавец-консультант при устном консультировании обязан достоверно информировать потребителя в соответствии с пунктом 2 настоящей статьи, а также по устному требованию потребителя сообщать ему сведения о наличии/отсутствии фактов выявления брака в товарах данного вида/марки/артикула, причинах выявленных недостатков и жалобах на данный товар, включая информацию о свойствах и качествах товара, вызывающих эти жалобы.

При обезличивании указанных сведений они не могут составлять коммерческую тайну, в связи с чем потребителю не может быть отказано в предоставлении соответствующих обезличенных сведений под предлогом того, что они составляют коммерческую тайну. Потребитель имеет право производить аудио-, видео-, фото- и письменную фиксацию получаемой информации о товарах независимо от формы ее предоставления. Воспрепятствование потребителю, изъявившему желание произвести фиксацию информации о товаре, в том числе путем издания продавцом локальных нормативных актов, а также из соображений безопасности, охраны сведений, составляющих коммерческую тайну, и по иным основаниям, не допускается".


 

Другие материалы категории


Написать нам