Проблемы российского гостиничного сервиса

Проблемы российского гостиничного сервиса

Гостиничный бизнес, сфера гостиничных услуг – важнейшая отрасль российской экономики, которая постоянно совершенствуется, стараясь учитывать пожелания гостей, особенно иностранных.

Тем не менее, тенденция ругать российский гостиничный сервис, как бесконечно отставший от прогрессивного зарубежного, сохраняется.

Что мешает развиваться отечественному гостиничному сервису, и какие проблемы для него особенно актуальны на сегодняшний день?

Уровень сервиса отеля определяет, прежде всего, его персонал. Квалифицированных кадров много не бывает, к тому же, попадая в организацию, вчерашний студент получает следующую установку: «Забудьте все, чему вас учили, мы вас сами обучим». В этом есть свои плюсы, но есть и минусы, так как работник «принимает» и недостатки сложившейся корпоративной культуры.

В российской системе гостиничного бизнеса, в отличие от зарубежной, отсутствует система «кнута и пряника», присутствует только «кнут», а именно: персонал не поощряют за хорошую работу, а за плохую, естественно, наказывают.

Отсюда отсутствие мотивации у сотрудников, взаимодействие с клиентом происходит «на автомате», и главное в этом взаимодействии – «безразличие робота», так как главное – не получить взысканий, а остальное неважно. А когда нет личной заинтересованности персонала в том, чтобы гостю было уютно и комфортно, то и результата не будет.

Нельзя не отметить еще одну особенность, о которой принято упоминать в первую очередь, говоря о российском сервисе вообще: неулыбчивость работников. Часто это списывается на российский менталитет.

Еще часто можно слышать, что улыбка если и есть у персонала, то, как правило, вымученная, и «лучше бы вообще не улыбались». Объясняется это также описанным выше отсутствием у работника искренней заинтересованности в результате. Невозможно естественно улыбаться, если работа не вызывает никаких положительных эмоций, а только желание избежать выговора или штрафа.

Решение проблемы заключается в известном высказывании: «Нет плохих сотрудников, есть те, кого руководство плохо мотивирует».

Наиболее активно гостиничный бизнес развит в тех регионах и городах, где развит бизнес вообще, а также там, где туризм является основной отраслью хозяйства. Отсюда проблема маленьких городов, слабо вовлеченных в российские бизнес-процессы в целом. Отсутствие большого притока гостей позволяет «не замечать» плачевное порой состояние провинциальных гостиниц.

Таким образом, для гостиничного сервиса характерна контрастная дифференциация: шикарный сервис в гостиницах Москвы и Санкт-Петербурга и, например, совершенное его отсутствие в каком-нибудь маленьком городке.

Но и в данном случае руководству гостиницы следует задуматься, что одни гости, которые остались довольны сервисом, при случае рекомендуют гостиницу своим коллегам, которые также будут командированы в этот город.

Маленькие размеры городка и его провинциальность – причина, но не оправдание, и менеджмент гостиницы должен понимать, что хороший сервис и радушие выгодно в первую очередь самой гостинице.