Устройства самообслуживания банков
Чтобы получить преимущество и предоставить своему клиенту наилучший сервис, банки должны не просто предлагать широкий набор качественных финансовых услуг, но и делать это в максимально удобном для клиента месте и в наиболее подходящее время. С другой стороны, перед банками стоит задача снижения операционных расходов и увеличения дохода с уже существующей инфраструктуры банка.
В такой ситуации наполнение сети устройств самообслуживания различными финансовыми услугами позволит банку, с одной стороны, увеличить время обслуживания клиентов до 24 часов в сутки, с другой — разгрузить работу своих офисов, тем самым снизив нагрузку на сотрудников банка.
Платежная система «Золотая Корона» также делает акцент на расширении функциональных возможностей устройств самообслуживания и предлагает банкам комплекс технологических решений, позволяющих повысить эффективность работы розничной сети.
Традиционно банкоматы рассматриваются как устройства, предоставляющие стандартный набор операций, за которые банк получает определенный комиссионный доход. «Золотая Корона» предлагает использовать сеть устройств самообслуживания как альтернативный канал кросс-сейла банковских услуг.
Держатели банковских карт при обращении к устройствам самообслуживания максимально настроены на общение с банком, активно воспринимают информацию и не рассматривают ее как некий спам, заставший клиента не в том месте и не в то время. Стабильность, с которой держатели карт пользуются устройствами самообслуживания, на 100% гарантирует получение информации клиентом.
Примечание. «Золотая Корона» создала высокотехнологичный сервис «Персональные предложения», который позволяет использовать устройства самообслуживания банка для передачи индивидуальных предложений держателям банковских карт, предоставления различной информации клиентам и получения обратной связи в режиме реального времени.
Как это выглядит на практике? Приведем пример одного из реализованных в продукте «Персональные предложения» сценариев обслуживания клиента в устройствах банка — «Оферта».
Клиент, который предварительно был оценен банком на предмет платежеспособности и потенциальной потребности в заемных средствах, при обращении к устройству самообслуживания видит на экране сообщение: «Уважаемый Иван Иванович! Вам одобрен кредит в размере 10 тыс. руб. Для его получения Вам нужно обратиться с чеком в любое отделение банка».
Доступные для клиента действия: «Принять и распечатать» — выполняется печать предложения и отправляется уведомление в модуль «Персональные предложения» о согласии клиента. «Принять»/»Отказаться» — отправляется уведомление в модуль «Персональные предложения» о согласии или отказе клиента. «Напомнить позже» — при нажатии выполняется переход к стандартному меню банкомата. При желании пользователь может распечатать предложение банка с его контактной информацией через принтер устройств самообслуживания.
Следует отметить, что, анализируя информацию о реакции клиентов на конкретные предложения, банк может оценивать эффективность вывода новых продуктов на рынок, понимать актуальность тех или иных финансовых услуг, адаптировать свои предложения под меняющиеся потребности клиентов.
Решение универсально и поддерживает работу и с магнитными картами любых платежных систем, и с чиповыми и магнитными картами «Золотая Корона», а программное обеспечение может быть установлено как на стороне банка, так и на стороне процессингового центра ПС «Золотая Корона» и использоваться банком в режиме аутсорсинга.
Еще одним направлением, позволяющим более полно раскрыть потенциал устройств самообслуживания, стала оптимизация процесса приема коммунальных платежей от населения.
В ситуации, когда, с одной стороны, отсутствует централизованное управление настройками услуг, а с другой — постоянно растет количество поставщиков, меняются названия и объем самих услуг, процесс эксплуатации устройств самообслуживания в части настроек приема платежей становится трудоемким и малоэффективным. Оптимизация этого процесса способна не просто снизить издержки финансовой организации, но и обеспечить реальный и стабильный доход за счет увеличения количества платежных операций в рамках банковской инфраструктуры.
Примечание. Решение «Центр управления платежами» позволяет банкам повышать эффективность управления процессами приема платежей в устройствах самообслуживания.
Программное обеспечение ЦУП устанавливается рядом с ПО ЦФТ-Узел, которое работает со всеми устройствами самообслуживания по унифицированному протоколу и является для них единой точкой входа. С другой стороны, ЦУП взаимодействует с АБС банка, биллинговыми системами и провайдерами услуг. Таким образом, ЦУП является централизованным связующим звеном между ними и сетью устройств самообслуживания.
Для успешного развития систем дистанционного банковского обслуживания банкам необходимо интеллектуальное, гибкое программное обеспечение, которое способно учитывать реалии быстро меняющегося рынка, клиентские предпочтения, фактор динамичного изменения пула поставщиков услуг и при этом позволяет организовать дистанционное обслуживание клиентов, по качеству не уступающее сервису, предоставляемому в офисах банка.
Решение «Центр управления платежами» позволяет осуществлять централизованное управление услугами, доступными для оплаты в устройствах самообслуживания: добавлять, менять параметры, настройки, тарифы, в том числе для конкретных групп устройств, распространять по сети готовые пакеты, осуществлять интеграцию с новыми провайдерами услуг.
При этом имеется возможность определять параметры отдельно для каждой услуги: расположение в иерархии меню, наименование и логотип, диалог ввода данных, комиссии и дополнительные свойства. Важно, что для управления инфраструктурой используется удобный web-интерфейс, не требующий от сотрудников банка высокой квалификации и знаний системной части устройств самообслуживания. Через web-интерфейс можно просматривать информацию, хранящуюся в базе данных ЦУП: историю платежей, их параметры и текущий статус, а также осуществлять мониторинг платежей, включая мониторинг незавершенных операций.
Среди технологических новинок, расширяющих возможности терминальной сети, следует также отметить реализацию оплаты денежных переводов по банковской карте «Золотая Корона». Владельцы карт могут безналично оплачивать переводы, отправленные в банкоматной сети банков — участников платежной системы «Золотая Корона» по системе «Золотая Корона — Денежные переводы».
Сегодня банки рассматривают развитие удаленных сервисов как стратегическую рыночную перспективу. Очевидно, что обслуживание клиентов вне офиса банка не только выгоднее экономически, но и благодаря комфортной форме коммуникации расширяет спектр операций, которые готов совершить клиент.
Ему только нужно предоставить такую возможность. Комплекс технологических решений «Золотой Короны» позволяет значительно расширить функционал устройств самообслуживания банка для целенаправленной дистанционной продажи банковских продуктов. Совершенствование технологии массового обслуживания клиентов с целью повышения эффективности развития банковского ритейла остается сегодня одним из приоритетных направлений развития системы «Золотая Корона».
В августе 2012 г. был реализован пилотный проект по внедрению сервиса «Персональные предложения» в Банке «Акцепт». Суть его — в информировании клиента в устройствах самообслуживания о предложениях банка, сформулированных конкретно для этого клиента. Таким образом, банк становится ближе к клиенту — можно сказать, обращение к нему становится личностным. Что, конечно же, повышает лояльность клиента, так как он чувствует, что банк его знает.
На момент внедрения в качестве персонального предложения в банкоматах и терминалах самообслуживания доводилась информация до клиентов-«зарплатников» о предварительно одобренных кредитах. Это существенно облегчило задачу доведения информации о предложении банка до клиента и позволило увеличить выдачу предодобренных кредитов (по количеству) примерно на треть.
Радует высокая скорость работы сервиса, благодаря чему время обслуживания клиентов в банкоматах не увеличилось. В дальнейшем планируется использовать сервис и для поздравления клиентов с днем рождения, с гендерными праздниками, для продвижения конкретных рекламных предложений по категориям клиентов и т.д.
В августе 2012 г. ИКБ «Совкомбанк» приобрел продукт «Персональные предложения», который позволяет делать каждому клиенту индивидуальные предложения с помощью терминала самообслуживания или банкомата. Мы по достоинству оценили возможности и перспективы этого продукта.
Во-первых, это дополнительный канал индивидуальной коммуникации с клиентом, и мы теперь можем предлагать каждому клиенту Совкомбанка сервисы или программы, подобранные специально для него. Во-вторых, это возможность продемонстрировать дополнительное внимание к нашим клиентам. Также стоит отметить простоту и оперативность использования и сравнительно недорогое обслуживание всего комплекса «Персональные предложения».
Сейчас продукт находится в стадии опытной эксплуатации, по результатам которой индивидуальное общение с клиентами будет доступно во всех устройствах самообслуживания Совкомбанка.
Активное развитие банкоматной и терминальной сети — одна из важнейших стратегических задач Банка «Левобережный». Только в 2012 г. было установлено более 70 устройств самообслуживания. При этом банк не просто повышает количественные показатели своей инфраструктуры, но и значительно улучшает качественные характеристики ее работы, расширяет набор предоставляемых банковских услуг.
Перед нами стояла задача оперативного администрирования устройств самообслуживания, территориальное расположение которых не ограничивается г. Новосибирском: банкоматы и платежные терминалы банка установлены также в городах Сибирского федерального округа и районных центрах Новосибирской области. Причем набор услуг для каждой территории свой. Поэтому наличие специального программного продукта, решающего задачу удаленного администрирования, стало острой необходимостью.
Компания ЦФТ предложила банку использовать программное решение «Центр управления платежами», которое решает задачу удаленного управления услугами по приему платежей, установленное на каждом устройстве самообслуживания. Разработанная технология позволяет выполнить полный цикл создания услуги: от набора вводимых полей, определения правил их заполнения до создания элемента меню в устройствах самообслуживания и удаленной его установки.
Учитывая региональный характер некоторых услуг, появилась возможность проводить сегментацию услуг в зависимости от месторасположения терминалов. Наличие встроенных инструментов разработки скриптов услуг и модификации меню делает программный продукт доступным в использовании не только для IT-специалистов, но и бизнес-технологов.