Кредитные брокеры. Конкуренты или часть кредитной системы банков?

Уже сегодня многие российские банки используют такие каналы продаж, которым раньше не придавали должного значения. Это касается электронных каналов продаж, которые включают в себя интернет- и телефонные продажи.

Примерно то же происходит сегодня с агентскими продажами.

Все больше банков задумываются об их целесообразности, и прежде всего потому, что расходы на выплаты агентам за привлечение клиентов зачастую оказываются существенно ниже расходов на содержание персонала и организацию работы банковских отделений. При этом агентские продажи являются еще и эффективным рекламным средством, используя которое можно довести информацию о продуктах и услугах банка до целевого клиентского сегмента и при этом фактически не понести дополнительных финансовых расходов.

Конечно, до сих пор есть банки, которые не используют агентские схемы и не собираются делать это в ближайшем будущем. Однако им придется задуматься о том, что, отказываясь от агентских продаж, они потеряют определенную часть клиентов, с которыми будут работать банки-конкуренты.

Разные банки используют разные стратегии агентских продаж. Одни развивают собственную агентскую сеть, состоящую из физических лиц, другие заключают договоры только с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, третьи используют обе схемы сразу. Учитывая то, что через агентов банкам в первую очередь необходимо организовать продажи своих ключевых, в частности кредитных, продуктов, кредитные брокеры постепенно становятся неотъемлемой частью кредитной инфраструктуры.

При правильной организации обучения агентов и контроля за продажами в результате создания собственной агентской сети у банка появляется механизм управления финансовыми и репутационными рисками и фактически отсутствуют угрозы, связанные с восприятием клиентами его конкурентного позиционирования на рынке.

Однако организация собственной агентской сети требует определенной управленческой культуры, так как банку необходимо не только создать аппаратно-программный комплекс и нормативный блок по управлению сетью агентов, но и уметь управлять доходностью продуктовой линейки и собственно процессом продаж. В связи с этим для минимизации расходов и упрощения организации процесса агентских продаж многие банки начинают сотрудничать с внешними агентами, прежде всего с кредитными брокерами.

Но, выбирая сотрудничество с внешними агентами, продвигающими банковские услуги различных банков, необходимо учитывать, что в такой ситуации репутационные риски и угрозы для отдельно взятого банка возрастают многократно.

Работа кредитных брокеров, направляющих документы, одновременно в различные банки и по результатам принятия решения предлагающих клиенту сотрудничество с определенным банком, серьезно влияет на позиционирование кредитной организации в глазах клиента. А учитывая, что клиентский сегмент кредитных брокеров сегодня достаточно специфичен — многие клиенты получили отказ в одном или нескольких банках и поэтому обратились к ним за помощью, банкам необходимо большое внимание уделять качеству и финансовой доходности кредитных продуктов.

Ведь не секрет, что у многих банков, использующих внешние агентские сети, уровень просроченной задолженности выше, чем у тех, которые агентские схемы не используют. И дело не только в повышенных требованиях к процессу андеррайтинга и управлению уровнем кредитного риска, но и в умении банков рассчитать финансовую доходность каждого кредитного продукта с учетом всех фактических расходов, связанных с поиском и привлечением клиентов, принятием решения и выдачей кредита, а также его сопровождением в течение всего срока.

Работа агентов с юридическими лицами и частными предпринимателями

Перспективным направлением развития каналов агентских продаж, безусловно, является работа банковских агентов — кредитных брокеров с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями.

Зная потребности клиента и специфику ведения его бизнеса, они могут не только порекомендовать ему наиболее оптимальный вариант открытия расчетного счета, но и оказать существенную помощь в получении кредита. И здесь, если кредитные брокеры проявят определенную гибкость, также есть возможность захватить существенную долю рынка. Для этого им необходимо оптимизировать собственные тарифы и предоставить дополнительные сервисы своим клиентам.

Хотя сегодня общепринятой практикой является взимание кредитным брокером дополнительных комиссионных вознаграждений, для увеличения клиентского потока необходимо клиентам оказывать услуги бесплатно, а зарабатывать только на комиссионном вознаграждении, которое выплачивают агентам банки.

Дополнительные сервисы и услуги могут включать подбор страховых корпоративных продуктов, рекомендации по выбору таможенных брокеров, компаний, оказывающих аутсорсинговые услуги по бухгалтерскому, юридическому сопровождению и информационным технологиям, консалтинговых компаний, рекламных агентств, а также по подготовке и подаче документов для участия в тендерах и т.д.

Тогда офисы кредитных брокеров превратятся для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в настоящие центры финансовых услуг, предлагающие обслуживание, которое не может обеспечить отдельно взятый банк, и конкурирущие с банками за клиентов за счет более широкого спектра оказываемых услуг и продуктов для компаний, работающих в различных сегментах бизнеса.

Схема работы агента с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями «Центр финансовых услуг»

Кредитные брокеры могут предоставлять дополнительный сервис и банкам. Речь идет фактически о предварительном андеррайтинге. Кредитный брокер не только может подбирать кредитный продукт под конкретное юридическое лицо или индивидуального предпринимателя, но и самостоятельно оценить уровень кредитного риска, предоставить эту информацию банку, облегчив ему подготовку документов для принятия решения о целесообразности выдачи кредита.

Хорошо зная требования, предъявляемые различными банками к клиентам и их бизнесу, кредитный брокер, который стремится повысить качество своей работы, не должен рассылать заявки во все банки, а должен направить заявку только в тот, который с наибольшей вероятностью выдаст клиенту корпоративный кредит на лучших условиях.

И если эффективность работы кредитного брокера (процент одобренных банком кредитных заявок) будет достаточно высоким, у него появится перспектива частично либо полностью осуществлять для банка первичный андеррайтинг. Подобные схемы используются, например, в страховом бизнесе: страховые компании договариваются с авторизованными компаниями по ремонту автомашин о том, чтобы те проводили оценку ущерба, полученного автотранспортным средством в ДТП.

Самостоятельно оценив ущерб, эти компании осуществляют ремонт автотранспорта и выставляют счета страховой компании, таким образом существенно снижая ее затраты на организацию и проведение оценки ущерба и получая взамен стабильный финансовый доход. В свою очередь, страховые компании могут контролировать качество оценки путем выборочной проверки и сравнения тарифов на ремонтные работы с тарифами других ремонтных компаний.

Использование перспективных агентских схем открывает для банков возможность осуществлять кредитование юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в регионах, где у них нет офисов, а также по заявкам, полученным через Интернет. При этом кредитные брокеры будут готовить необходимые документы, а также осуществлять первичный андеррайтинг, оценивая бизнес клиента и предмет залога, выезжая непосредственно к клиенту.

Чтобы проверить достоверность данных, указанных кредитным брокером в заключении, сотрудник банка может совершить повторный независимый выезд к клиенту. Для этого такому сотруднику не нужен банковский офис — достаточно иметь автотранспорт для мобильного перемещения по закрепленному региону для проверки достоверности данных о бизнесе клиента, оценке предмета залога и подлинности предоставленных документов, а также удаленный доступ через интернет-каналы к учетной банковской системе.

Подписанные договоры и другие документы могут передаваться в головные офисы банков с использованием почтовых компаний. В этом случае кредитные брокеры становятся уже одной из ключевых частей кредитной инфраструктуры банка.

Работа агентов с физическими лицами

При стремительном развитии рынка и технологий клиентский сегмент, который пользуется услугами кредитных брокеров, могут пополнить и традиционные клиенты, поставив под угрозу финансовую стабильность некоторых банков. Как только уровень сервиса, предоставляемого кредитными брокерами, станет выше, а продуктовая линейка — шире, удобнее и выгоднее, многие банки получат еще целый ряд серьезных конкурентов, которые оттянут на себя существенную часть их клиентов. Технологии, позволяющие не сегодня-завтра осуществить подобную трансформацию, уже существуют и развиваются.

В подавляющем большинстве банков используют такой канал взаимодействия с клиентами, как дистанционное банковское обслуживание (ДБО). Если несколько лет назад оно казалось клиентам небезопасным, то в настоящее время ситуация изменилась, и ДБО считается неотъемлемой частью хорошего сервиса, а в некоторых банках вообще является единственным каналом взаимодействия с клиентами. Проблема безопасности уже не стоит так остро, и клиенты перестали бояться проводить финансовые операции в Интернете.

Какие операции можно осуществлять посредством ДБО? Прежде всего банковские переводы и переводы через системы Western Union, MoneyGram International, Anelik, ЮНИСТРИМ, Migom и пр., оплачивать коммунальные и прочие платежи, заказывать дебетовые и кредитные карты, выписки по ним и их блокировку, направлять заявки на получение потребительских, ипотечных и автокредитов, открытие текущих и депозитных счетов, отключение и подключение к услугам SMS-информирования, осуществлять валютно-обменные операции между своими счетами, а также отправлять в банк другие различные заявления.

То есть практически все свои финансовые операции клиенты — физические лица могут осуществлять самостоятельно. С дистанционным обслуживанием юридических лиц и индивидуальных предпринимателей дело обстоит несколько хуже. Система «Банк-Клиент» фактически остановилась в своем развитии и не содержит ничего нового, кроме стандартного набора сервисов по работе с расчетными счетами.

В настоящее время существуют также технологии, позволяющие многим банкам, в том числе крупным, осуществлять такой важный и ресурсоемкий процесс, как идентификация клиентов — физических лиц сторонними агентами.

Представьте себе мини-офис банковского агента — юридического лица, где осуществляются следующие операции:

• профессиональные консультации специалистов по выбору банковского продукта;
• идентификация клиента;
• заключение соглашения с клиентом об обработке персональных данных;
• передача информации о клиенте в кредитные организации;
• бесплатное открытие доступа к банковским продуктам разных банков.

В дальнейшем клиент самостоятельно выбирает нужные ему банковские продукты и работает непосредственно с банками через предоставленные ему каналы взаимодействия — интернет-сайт банковского агента или устройство самообслуживания в офисе кредитного брокера, получая от сотрудника офиса практическую помощь и необходимые консультации. При этом для банков эти операции будут отражаться как операции, проведенные посредством ДБО с соответствующей идентификацией, а значит, нет необходимости печатать, хранить и обрабатывать бумажные первичные документы.

Реализация такой концепции возможна, например, при использовании таких устройств самообслуживания, как платежные терминалы или информационные киоски. В этом случае денежные средства, которые необходимо внести на расчетный или текущий счет или отправить переводом без открытия счета, могут быть внесены в платежный терминал или автоматические банковские кассы, которые позволяют работать с крупными суммами и приобретают все большую популярность.

Для этого компании-агенту необходимо в каждом регионе сотрудничать с расчетным банком, который будет осуществлять инкассацию платежных терминалов и автоматических касс и при необходимости осуществлять расчеты с другими банками или финансовыми компаниями. Клиент также самостоятельно может внести крупные суммы, например, во вклад выбранного банка, обратившись в расчетный банк, который осуществит соответствующий перевод. Подобная схема уже давно используется в банках для осуществления мгновенных денежных переводов и погашения кредитов.

Безусловно, удобный, дружелюбный и интуитивно понятный графический интерфейс платежного или информационного терминала будет являться одним из факторов успеха реализации данного проекта. В идеале он должен максимально совпадать с интерфейсом ДБО. В таком случае, осуществляя операции в офисе кредитного брокера и у себя дома, клиент будет видеть одни и те же привычные экранные формы. Соответствуя требованиям безопасности, средства идентификации должны быть к тому же достаточно удобными и понятными для клиента, и на рынке уже есть достаточное количество соответствующих решений.

Технологически осуществить внедрение подобной схемы в компаниях — банковских агентах возможно уже сейчас. Уровень развития информационных технологий позволяет использовать безопасные каналы передачи информации с требуемым уровнем шифрования.

При принципиальной заинтересованности банков и других финансовых компаний в использовании агентских схем организационные вопросы сводятся к разработке стандартов документооборота и форматов обмена данными, проведению переговоров с расчетными банками и банками-партнерами, а также к созданию соответствующей безопасной и работоспособной аппаратной платформы и программного обеспечения для реализации сервиса.

Схема работы агента с физическими лицами «Финансовый супермаркет»

При этом расходы банков будут включать комиссии агенту за проведение финансовых операций, осуществленных через его каналы продаж, а также единовременные расходы по настройке защищенного канала передачи данных и согласованию документооборота. Затраты на открытие и содержание дополнительного офиса подобного формата очень легко подсчитать, что также является большим преимуществом при использовании такой технологии.

Расходы на открытие и содержание мини-офиса банковского агента

• Мебель для мини-офиса
• Оборудование для мини-офиса (устройства самообслуживания)
• Заработная плата и налоги сотрудников
• Арендная плата за помещение
• Оплата услуг связи
• Расходные материалы (рекламные материалы, канцелярия, средства идентификации)
• Бонусы сотрудникам за осуществление продаж, налоги
• Расходы на инкассацию терминалов и расчетное обслуживание безналичных переводов расчетным банком

Такие мини-офисы будут удобны в помещениях торговых центров, МФЦ, страховых компаний, пенсионных фондов, а также в населенных пунктах с небольшой численностью населения. Сегодня все больше людей выбирают мобильные каналы связи, а финансовые услуги являются востребованными и быстроразвивающимися.

За счет более широкого выбора предложений от разных банков и гибкости в управлении и организации продаж агентские компании имеют возможность завоевать существенную долю клиентского сегмента, так как за получением банковских продуктов клиенты будут приходить в офисы компаний-агентов, а не в банковские офисы.

Не бывает так, чтобы все продукты банка были лучшими на рынке. Но у каждого банка есть свое ограниченное предложение, которое может стать лучшим. У одного банка это может быть вклад на длительный срок, у другого — вклад до востребования, у третьего — выгодные условия по потребительскому кредиту, у четвертого — по ипотеке, у пятого — по кредитной карте и т.д. А при прочих равных условиях клиенты будут размещать вклады или брать кредиты именно в том банке, где наилучшие условия предоставления банковских продуктов.

Добавив в свой арсенал продукты страховых компаний, пенсионных фондов и управляющих компаний, компании — банковские агенты могут еще повысить свою финансовую доходность и привлекательность своих услуг для клиентов и стать полноценными финансовыми супермаркетами по продаже финансовых продуктов.

Еще одним важным фактором в позиционировании на финансовом рынке офисов агентов может стать то, что некоторые банки и другие финансовые организации предоставляют определенные льготные условия при приобретении продуктов и услуг через агентов. Это могут быть более низкие процентные ставки по кредитам, меньшие сроки рассмотрения кредитных заявок, предоставление бесплатных кросс-продуктов (дебетовых или кредитных карт) и т.д. Все это также позволяет банковским агентам более успешно продвигать продукты и услуги финансовых компаний и привлекать к себе в офисы новых клиентов.

Потенциал агентского канала продаж повышают и такие факторы, как отсутствие географических ограничений, а следовательно, снижение издержек на организацию сети офисов продаж в регионах присутствия банка, возможность привлечения клиентов в тех регионах, где нет никаких офисов продаж банка, и соответствующее увеличение клиентской базы. Сотрудничество с компаниями-агентами позволит небольшим региональным банкам не только конкурировать с крупными банками с развитой филиальной сетью, но и существенно сократить расходы на открытие новых офисов — они будут просто не нужны.

Выводы

Сдерживающими факторами, влияющими на запуск проектов по развитию агентских сетей, являются прежде всего достаточно высокие требования к компетенции и практическому опыту специалистов, отвечающих за реализацию таких проектов. Однако аналогичные схемы уже давно работают в других направлениях бизнеса. Агенты успешно и технологично осуществляют продажи услуг сотовых операторов, авиабилетов, туристических путевок и страховых продуктов.

С развитием современных технологий полноценные и технологичные агентские схемы в ближайшем будущем, несомненно, появятся и в банковском секторе. И тогда независимо от того, будут ли банки использовать собственные агентские схемы, сотрудничать с внешними агентами и кредитными брокерами или вообще не будут использовать агентский канал продаж, им все равно придется столкнуться с усилением конкуренции на рынке банковских услуг по этой причине.

При этом на банковском рынке будут конкурировать не бренды банков, а банковские продукты, то есть клиент будет выбирать не банк, а продукт того или иного банка. И главным фактором станет повышение требований клиентов к тарифам и условиям предоставления банковских продуктов, что, в свою очередь, еще больше повысит уровень конкуренции на банковском рынке.

Развивая агентские каналы продаж, банки сами невольно провоцируют рост конкуренции. Но только те из них, которые научатся управлять своей продуктовой линейкой и эффективно использовать агентский канал продаж, смогут получить конкурентные преимущества в борьбе за клиента.