Проблемы российского гостиничного сервиса
Тем не менее, тенденция ругать российский гостиничный сервис, как бесконечно отставший от прогрессивного зарубежного, сохраняется.
Что мешает развиваться отечественному гостиничному сервису, и какие проблемы для него особенно актуальны на сегодняшний день?
Уровень сервиса отеля определяет, прежде всего, его персонал. Квалифицированных кадров много не бывает, к тому же, попадая в организацию, вчерашний студент получает следующую установку: «Забудьте все, чему вас учили, мы вас сами обучим». В этом есть свои плюсы, но есть и минусы, так как работник «принимает» и недостатки сложившейся корпоративной культуры.
В российской системе гостиничного бизнеса, в отличие от зарубежной, отсутствует система «кнута и пряника», присутствует только «кнут», а именно: персонал не поощряют за хорошую работу, а за плохую, естественно, наказывают.
Отсюда отсутствие мотивации у сотрудников, взаимодействие с клиентом происходит «на автомате», и главное в этом взаимодействии – «безразличие робота», так как главное – не получить взысканий, а остальное неважно. А когда нет личной заинтересованности персонала в том, чтобы гостю было уютно и комфортно, то и результата не будет.
Нельзя не отметить еще одну особенность, о которой принято упоминать в первую очередь, говоря о российском сервисе вообще: неулыбчивость работников. Часто это списывается на российский менталитет.
Еще часто можно слышать, что улыбка если и есть у персонала, то, как правило, вымученная, и «лучше бы вообще не улыбались». Объясняется это также описанным выше отсутствием у работника искренней заинтересованности в результате. Невозможно естественно улыбаться, если работа не вызывает никаких положительных эмоций, а только желание избежать выговора или штрафа.
Решение проблемы заключается в известном высказывании: «Нет плохих сотрудников, есть те, кого руководство плохо мотивирует».
Наиболее активно гостиничный бизнес развит в тех регионах и городах, где развит бизнес вообще, а также там, где туризм является основной отраслью хозяйства. Отсюда проблема маленьких городов, слабо вовлеченных в российские бизнес-процессы в целом. Отсутствие большого притока гостей позволяет «не замечать» плачевное порой состояние провинциальных гостиниц.
Таким образом, для гостиничного сервиса характерна контрастная дифференциация: шикарный сервис в гостиницах Москвы и Санкт-Петербурга и, например, совершенное его отсутствие в каком-нибудь маленьком городке.
Но и в данном случае руководству гостиницы следует задуматься, что одни гости, которые остались довольны сервисом, при случае рекомендуют гостиницу своим коллегам, которые также будут командированы в этот город.
Маленькие размеры городка и его провинциальность – причина, но не оправдание, и менеджмент гостиницы должен понимать, что хороший сервис и радушие выгодно в первую очередь самой гостинице.