CRM-система

Зачастую используется организациями для повышения уровня продаж, повышения эффективности работы маркетинговых служб и улучшения условий и качества обслуживания клиентов, сохраняя информацию о клиентах и истории взаимоотношений с ними.

Термин CRM берет свое название от англ. Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами.

Данная система позволяет в короткие сроки сделать глубокий анализ продаж, разделить клиентов по категориям в зависимости от их личных показателей, а также учесть индивидуальные потребности клиентов с минимальным участием персонала, а за счет автоматизированной обработки данных осуществить в короткие сроки, выявление рисков и потенциальных возможностей.

Классифицируются CRM-системы следующим образом:

— по назначению

• Управление продажами
• Маркетинговое управление
• Управление обслуживанием клиентов

— по обработке данных

• Операционный CRM – автоматизированный банк данных всей информации включая первичную документацию, с оперативным доступом.
• Аналитический CRM – анализ информации по запрашиваемым категориям и выдачей отчетности в оперативном режиме.
• Коллаборативный CRM – тесное сотрудничество и взаимодействие со всеми клиентами в интерактивном режиме (анкетирование, опросы, смс уведомления, оформление заказов, оперативного выставления счетов к оплате и т.п.).

Основной целью CRM-систем является оперативное выявление поведенческого настроения потребителя, его предпочтения, вкусы и пожелания путем анализа информации о клиентах.

С помощью таких систем оперативно выявляются недостатки в работе, принимаются новые маркетинговые стратегии и позволяют эффективно заниматься продажами товаров и услуг.