Эксперт группы ЛАНИТ выделил основные преимущества data-driven-подхода
Турбулентность в экономике меняет модели поведения покупателей, траектории товарных потоков и форматы взаимодействия с поставщиками. В этих условиях, растет важность использования цифровых инструментов маркетинга, затраты на которые не сокращаются даже при снижении бюджета.
Генеральный директор “Ланит Омни” (входит в группу компаний “Ланит”) Юрий Востриков рассказал о сложной ситуации в сфере российской розничной торговли, которая, в частности, связана с необходимостью переориентации компаний на новых поставщиков, а также со снижением покупательной способности на мировом рынке. При этом большое значение приобретает выстраивание грамотных взаимоотношений с клиентами. “От продавцов, с которыми комфортно взаимодействовать, покупатели отказываются в последнюю очередь даже в условиях кризиса”, — заметил эксперт.
В настоящее время усложнение маркетинговых технологий ставит перед компаниями новые задачи эффективного управления множеством разрозненных решений, обслуживающих различные каналы взаимодействия с покупателем. Так, разработка CRM на единой платформе дает возможность регулировать все необходимые процессы в общем пространстве.
Юрий Востриков рассказал о достоинствах собственной платформы компании “Ланит Омни”: “Используя Customer Relationship Management (CRM), можно монетизировать накопленные данные о клиентах и увеличивать доход компании. Способы доступны разные: определение и уточнение новых целевых аудиторий, адаптация к потребностям имеющихся клиентов, формирование эффективных персонализированных предложений, оптимизация рабочих процессов, сокращение рисков. CRM-платформа RightWay упрощает автоматизацию маркетинга, продаж и управления потребительским поведением, помогает упорядочить бизнес-процессы и выстроить омниканальную коммуникацию с клиентами”. Помимо этого, учитывая накопленную экспертизу и отраслевые практики, компания ведет активную разработку BPM-платформы, которая предоставляет инструменты для управления бизнес-процессами крупных и средних розничных продавцов и по своим функциональным возможностям заметно превосходит CRM-системы.
Также Юрий Востриков обратил внимание на быстрый рост объемов, скорости внедрения и сложности процессов для автоматизации на BPM, из-за которого основной задачей разработчиков становится непрерывное совершенствование архитектуры платформ с точки зрения функциональности и производительности, в соответствии с требованиями бизнеса.
“Исторически основными отраслями внедрения CRM являются ритейл и финансы. Сегодня все активнее применяют CRM-решения e-com-предприятия и интернет-сервисы (онлайн-кинотеатры, службы заказа такси и т.п.). Усиливается спрос со стороны производственных компаний, в том числе фармацевтических”, — отметил эксперт.
Сейчас CRM-системы — это не автономные решения. Они рассчитаны на объединение с различными источниками данных: сайт компании, мессенджеры, контакт-центр, BI-решения, системы управления заказами, ERP и т.д.
Уход с рынка зарубежных вендоров стимулировал резкий скачок спроса на отечественные ИT-решения. Юрий Востриков прокомментировал ситуацию: “В таких условиях наш софт оказался крайне востребован. Мы фиксируем интерес к нашей существующей CRM-системе RightWay. Она входит в реестр отечественного ПО и поддерживает разные варианты развертывания — облачное, коробочное, SaaS на отдельных серверах с возможностью кастомизации, on-premise. Спросом будет пользоваться и BPM-платформа, которая находится сейчас на финальной стадии разработки”.
Описывая преимущества BPM-платформы, эксперт выделил возможность создания единого цифрового пространства для управления ключевыми бизнес-процессами, а также наличие бизнес-приложений для управления маркетингом, продажами и сервисом, готовых отраслевых сценариев для различных промышленных задач.
Важным компонентом процесса цифровизации маркетинга и продаж стали технологии искусственного интеллекта, дающие возможность расширить аналитические возможности операционных CRM и улучшить качество рекомендательных сервисов для пользовательских решений. “Машинное обучение и ИИ находят применение в роботизированных сервисах, которые активно используют как внутри компаний для дальнейшей автоматизации операционных процессов, так и для омниканальных коммуникаций с клиентами”, — добавил Юрий Востриков.
Распространение data-driven-подхода зависит от уровня зрелости компании, размеров бизнеса, отрасли и ряда других факторов. Так, эксперт отметил: “Обычно крупные компании оказываются более зрелыми, поэтому у них сбор данных, последующий анализ и применение результатов для принятия бизнес-решений в результате приводит к появлению уникальных конкурентных преимуществ. Однако ситуация меняется: выгоды data-driven осознают и крупные клиенты, и компании из сегмента SMB”. По данным исследований за 2020 год, в B2C-сегменте CRM-решения внедряли 17% компаний среднего бизнеса и 13% — малого, в B2B — 27% и 36% соответственно.
На современном рынке выделяется тренд на дальнейшую цифровизацию компаний различных отраслей, обновление уже устаревших решений, а также замену решений западных вендоров отечественными аналогами. “Сейчас на рынке РФ остаются неосвоенными настолько большие ниши, что российские разработчики загружены на несколько лет, удовлетворяя потребности локальных компаний. Конечно, продукты многих российских ИТ-компаний пользуются спросом и за пределами России, поэтому нельзя исключать выход российских разработчиков CRM-систем на зарубежные рынки”, — резюмировал Юрий Востриков.