НОРБИТ представил новое решение для ювелирной сети “585*ЗОЛОТОЙ”
Компания НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ) реализовала проект по усовершенствованию приема и распределения сервисных заявок от пользователей в единой системе для российской розничной ювелирной сети “585*ЗОЛОТОЙ”. Решение, созданное на базе “1С-Битрикс24: Enterprise”, обеспечило увеличение скорости обработки обращений, а также возможность централизованного контроля качества сервиса.
Заявки, поступающие от сотрудников розничных магазинов через мобильное приложение или web-портал “585*ЗОЛОТОЙ”, создаются во внутренней bpm-системе и попадают на платформу “Битрикс24”. Процесс регистрации, маршрутизации, согласования, исполнения и контроля заявок автоматизируется с использованием системы ServiceDesk. Помимо клиентских сервисов, на платформе доступны инструменты, используя которые сотрудники могут создавать обращения и оперативно получать обратную связь. К подобным обращениям относятся заявки в ИТ и техническо-хозяйственную службу, заказ справок из бухгалтерии или кадрового отдела и др.
Ежедневно через систему проходит около двух тысяч обращений. В карточке заявки отмечаются ответственный, руководитель группы, наблюдатели, а также сроки исполнения. Поступающая заявка автоматически передается рабочей группе, которая соответствует направлению, тематике и объекту обращения. В рамках системы взаимодействие инициатора, ответственного и рабочих групп происходит в едином поле. Кроме того, сотрудники могут отслеживать статус по каждой задаче, полную хронологию работы с заявкой и основные SLA-метрики.
В карточке выполненной заявки отображено время, затраченное на работу, а также используемые в процессе ресурсы, что приводит к сокращению числа ошибок, минимизации рисков потери информации и дублирования и увеличению прозрачности работы. Помимо этого, система позволяет вести подробную статистику по трудозатратам рабочих групп и личной эффективности сотрудников.
Для организации слаженной работы всех пользователей в единой системе и дальнейшего масштабирования платформа была интегрирована с файловой системой хранения данных (ФСХД). При изменении функционала “Битрикс24.Диск” были учтены потребности более пяти тысяч пользователей компании. Таким образом, физическое хранение данных реализуется за счет корпоративного хранилища (КХД), а работа с файлами, ролевой доступ, создание разделов и карточек — функционала платформы “Битрикс24”.
Алексей Феликсов, генеральный директор федеральной франчайзинговой сети “585*ЗОЛОТОЙ”, подчеркнул, что масштаб компании объясняет большой объем заказов, диктующий увеличение количества сервисных обращений. Благодаря внедрению “Битрикс24”, считает он, компания автоматизировала рутинные операции, что положительно отразилось на скорости и качестве обработки заявок из розницы и офисов. “Оно позволило рациональнее распределять их по рабочим группам, регулировать нагрузку на сотрудников и улучшить уровень сервиса”, — добавил Алексей Феликсов.
Владимир Вертоградов, управляющий директор НОРБИТ, уверен, что в современном мире важным фактором формирования лояльности к бренду являются возникающие у клиента в процессе покупки эмоции и впечатления. Он подчеркнул, что клиентоцентричность компании “585*ЗОЛОТОЙ” подтверждается высоким качеством продукции и сервиса. Внедрение ServiceDesk способствует сохранению уровня качества даже в условиях расширения сети, появления новых форматов бизнеса и быстро меняющегося рынка. “Новое решение улучшает клиентский опыт, обеспечивает необходимую гибкость и омниканальный подход к коммуникациям с покупателями”, — отметил Владимир Вертоградов.